在現(xiàn)在的社會(huì)中,隨著物業(yè)行業(yè)在不斷 發(fā)展,社會(huì)也在不 斷進(jìn)步,傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)滿足不了人們的各種需求,因?yàn)閭鹘y(tǒng)的物業(yè)管理模式就是誰開發(fā),誰管理,這種管理模 式已經(jīng)不 適應(yīng)了,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中,物業(yè)管理模式開始朝著專業(yè)化方向發(fā)展,因?yàn)橹挥羞@種管理模式才能適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì),才能讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)朝著高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的方向前進(jìn) 。在 物 業(yè)管理行業(yè)中實(shí)施和應(yīng) 用ISO9000 質(zhì)量管理體系,對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展具有很重要的意義。
一、對(duì) ISO9000 質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)
準(zhǔn)確的說,ISO9000 對(duì)于一個(gè)組織來說是質(zhì)量管理的最佳工具, 到目前為止,已經(jīng)被不同的地區(qū)采用。ISO9000 質(zhì)量管理體系最 大的特點(diǎn) 就是管理工作變得更加主動(dòng),讓整個(gè)管理在內(nèi)部得到完善和約束。ISO9000 質(zhì)量管理體系主要是把顧客當(dāng)作中心,把質(zhì)量管理的效率當(dāng)作最重要的指導(dǎo)思想,讓 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用更加有益,能夠讓整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)更加名確,企業(yè)各層的管理人員定位也比較明確,因?yàn)檫@樣就能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品。
二、我國對(duì) ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證現(xiàn)狀
根據(jù)有利的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì), 在 1994 年之前,很多企業(yè)都沒有通過 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證,而隨著時(shí)間的推移,現(xiàn)代的企業(yè)中,沒有進(jìn)行 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證的企業(yè)占了少數(shù), 兩者之間的差距是很大的。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是一套趨于國際化的質(zhì)量管 理標(biāo)準(zhǔn),它集中了比 較多的 成功經(jīng)驗(yàn),與此同時(shí),ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系涉及的范圍是比較廣的,包括了多個(gè)領(lǐng)域,比如農(nóng)業(yè)、教育行業(yè)、建筑行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、科技行業(yè)等等整個(gè)體系的發(fā)展及其迅速。而物業(yè)管理屬于一個(gè)新興行業(yè),如果 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證能夠很好的應(yīng)用到物業(yè)管理中,不管是整 個(gè)物業(yè)企 業(yè)內(nèi)部還是外部都具有非常重要的意義。
三、ISO9000 質(zhì) 量 管 理 體 系 在 物 業(yè)管理體系中應(yīng)用的意義
(一)有利于加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠 建立一套比較完善和規(guī)范的體系,它主要是通過 ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施,這個(gè)體系能夠保證各級(jí)的職責(zé)明確,讓整個(gè)服務(wù)過程處于可以控制的范圍。換句話說,就是物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的各個(gè) 環(huán)節(jié)都是 按照質(zhì)量管理體系的規(guī)定和運(yùn)作要求進(jìn)行的,比如市場(chǎng)的開發(fā)、服務(wù)的提供和最后的服務(wù)的改進(jìn)。這樣 可以讓 整個(gè)物業(yè) 服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化。
(二)有利于 保證顧客和社會(huì)的需求和要求的質(zhì)量
根 據(jù) ISO9000 質(zhì)量要求建立的質(zhì)量管理體系是比較完善和健全的,因?yàn)檫@樣的質(zhì)量管理體系建立的出發(fā)點(diǎn)是服務(wù),從服務(wù)出發(fā),才能讓整個(gè)管理體系達(dá)到完美的狀態(tài)。一個(gè)成功的企業(yè)首先要有明確的企業(yè)目標(biāo),物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的義務(wù)就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓服務(wù)能夠滿足社會(huì)的需 求,有了明確的目標(biāo)之后,再 根據(jù)服務(wù)的要求設(shè)計(jì)服務(wù)和提供服務(wù),這樣的組織管理是比較清晰的。這樣的質(zhì)量管理體系不僅僅滿足了市場(chǎng)需求,也滿足了“顧客至上”這一原則,讓整個(gè)服務(wù)組織體系的運(yùn)作更加順暢,減少了服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)。在這樣的背景下,隨著時(shí)間的推移,企業(yè)的聲譽(yù)和形象會(huì)取得前所未有的進(jìn)步。
(三)有利于物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長
ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)中的應(yīng)用,能夠讓企業(yè)的管理水平更上一個(gè)臺(tái)階。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平提高了,自然會(huì)獲得更多顧客的信任,選 擇相信這個(gè)企業(yè),這樣對(duì)整個(gè) 企 業(yè)的經(jīng)濟(jì)是有影響的,讓企業(yè)取得更多的經(jīng)濟(jì)效益,從而讓整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營步入正常的水平。但是我們值得注意的是,實(shí)施 ISO9000 質(zhì)量管理體系的主要目的不僅僅是為了眼前的經(jīng)濟(jì)效益,而是從長遠(yuǎn)的地方考慮,把企業(yè)的發(fā)展放到第一位,結(jié)合近期的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,讓 物 業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展更加長遠(yuǎn)。
四、ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用
(一)選擇試用標(biāo)準(zhǔn)
我們可以把 ISO9000 質(zhì)量管理體系的頒布和推行看作是服務(wù)行業(yè)的一大進(jìn)步,因?yàn)檫@個(gè)體系的推行讓物業(yè)管理企業(yè)的管理行為得到最好的規(guī)范,同時(shí)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部也得到了很好的轉(zhuǎn)變,比如物業(yè)管理企業(yè)的員工素質(zhì)得到了提高、物業(yè)管理質(zhì)量和水平得到了提升,讓更多的消費(fèi)者享受到很好的服務(wù),合格優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理能夠滿足更多業(yè)主和社會(huì)的需求。物業(yè)管理行業(yè)在 ISO9000質(zhì)量管理體系中是屬于服務(wù)業(yè)。
(二)物 業(yè) 管 理 實(shí) 施 ISO9000 質(zhì)量 管理體系應(yīng)把握的特性
一個(gè)企業(yè)想要做好管理, 首先得從員工內(nèi)部開始,員工本身做好了,在面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候就會(huì)具備更強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),自己也能夠把握住到底什么該做, 什么不該做,這樣也讓整個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的不合格、不規(guī)范的因素消滅掉,整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理成本就降低了很多,同時(shí)也提高了工作的效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們都知道,物業(yè)管理行業(yè)不同于其他行業(yè), 所以 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中應(yīng)用的時(shí)候應(yīng)該要把握以下幾個(gè)特性:物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人;物業(yè)管理服務(wù)是看不見的;物業(yè)管理服務(wù)是一次性的,并且服務(wù)不能夠儲(chǔ)藏;物業(yè)管理提供的服務(wù)是多樣性的。
(三)物業(yè)管理企業(yè)實(shí) 施 ISO9000 標(biāo) 準(zhǔn)的做法
1. 聘請(qǐng)顧問
ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中的應(yīng)用是一項(xiàng)比較專業(yè)的工作,并且?guī)в泻軓?qiáng)的理論性,所以物業(yè)公司在最開始實(shí) 施這個(gè)體 系的時(shí) 候應(yīng)該聘請(qǐng)比較專業(yè)的人士,作為 ISO9000 質(zhì)量管理體系的專業(yè)咨詢顧問。聘請(qǐng)專業(yè)咨詢顧問的目的是讓整個(gè)物 業(yè)公司建 立和實(shí)施符合公司 要求的質(zhì)量管理體系,并且讓這個(gè)管理體系更好的為公司服務(wù)。
2. 任命管理者代表
當(dāng) ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理中實(shí)施的時(shí)候,整個(gè)企業(yè)應(yīng)任命一個(gè)管理者代表,管理者代表的主要職責(zé)是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)將ISO9000 質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入,這個(gè)體系在物業(yè)管理中的導(dǎo)入,領(lǐng)導(dǎo)能力的強(qiáng)弱是非常重要的,所以一般管理者代表都會(huì)由副總經(jīng)理來擔(dān)任,他主要的職責(zé)是:組織協(xié)調(diào)整個(gè)質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施,檢查及報(bào)告整個(gè)管理體系運(yùn)行情況,協(xié)助主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行持續(xù)評(píng)價(jià)管理體系的有效性。
3. 建立文件化質(zhì)量管理體系
什么叫做文件化質(zhì)量管理體系呢?其實(shí)指的是 整個(gè) ISO9000 質(zhì)量管理體系 的文件編制工作,而文件編寫具備以下幾個(gè)要 求 :必 須 達(dá) 到 相 應(yīng) 的 要 求 , 滿足ISO9000 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn);達(dá)到物業(yè)的實(shí)際水平;注重物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);文件的編寫要具備可行性。
4. 員工的培訓(xùn)
在整個(gè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作之前,整個(gè)企業(yè)應(yīng)該聚集所有員工召開一次會(huì)議,必須讓所有員工了解和知道質(zhì)量體系系統(tǒng),讓所有企業(yè)的員工為整個(gè)體系的推行做好準(zhǔn)備。對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)該從最基本的開始,首先讓他們了 解培訓(xùn)的內(nèi)容,然后對(duì)整個(gè)文件進(jìn)行全方位的培訓(xùn),讓員工都能很好的理解和掌握。
5. 通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證
當(dāng)整個(gè)物業(yè)管理體系通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證后,能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)產(chǎn)生比較打的影響,比如它的聲譽(yù)、規(guī)范管理以及服務(wù)水準(zhǔn)等等。所以 ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理體系中的應(yīng)用是具備很重要的意義的。
6. 對(duì)整個(gè)體系的改進(jìn)
質(zhì)量管理體系是需要不斷改進(jìn)的,當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理工作發(fā)生變化的時(shí)候,就應(yīng)該對(duì) ISO9000 質(zhì)量管理體系進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善,所以一般情況下質(zhì)量體系文件應(yīng)該進(jìn)行每年的修改。
五、結(jié)語
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想更好地適應(yīng)市場(chǎng),或者更好的滿足業(yè)主的需求,就必須擁有一套優(yōu)秀的服務(wù)管理程。ISO9000 質(zhì)量管理 體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng)用 ,能夠讓服務(wù)質(zhì)量從根本上得 到 改 善 ,也讓服 務(wù)質(zhì)量不 穩(wěn)定的現(xiàn) 象逐漸朝著穩(wěn)定的 方 向 發(fā) 展。ISO9000 質(zhì)量管理體系在物業(yè)管理服務(wù)體系中的應(yīng) 用, 能 夠讓物業(yè)服務(wù) 企業(yè)取 得最大的進(jìn)步, 然后一直處于不敗的地位。物業(yè)管理企業(yè)要想推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系, 就必須說到做到,把服務(wù)放到最重要的位置,更好的為客戶服務(wù)。
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