為深入貫徹落實國家對標準化工作的建設要求,中國物協(xié)在2019年初的會長工作會議上研究、討論,一致通過將2019年定義為行業(yè)的“標準建設年”。在工作主題確定后,沈建忠會長撰文“標準助推物業(yè)管理行業(yè)高質量發(fā)展”,為主題建設年工作目標和工作方向定基調,其中提到了四大工作方向:
第一,希望在行業(yè)內形成對標準價值的共識;
第二,完善行業(yè)的標準體系;
第三,做好物業(yè)服務標準的有效供給;
第四,強化標準實施落地,發(fā)揮標準對于服務質量的支撐作用,充分顯示了協(xié)會對標準建設工作的高度重視。
“標準建設年”工作啟動以來,從行業(yè)行政主管部門到各級物業(yè)管理協(xié)會,從各物業(yè)服務企業(yè)高管到一線從業(yè)人員,大家都積極行動了起來,完善標準制度,宣傳標準知識,營造標準氛圍,打造標準文化,踐行標準理念,提供標準服務,得到了各會員單位和各地方行業(yè)協(xié)會的積極響應,全行業(yè)通過各種途徑開展了熱火朝天的標準建設工作。
標委會八項工作取得重要進展
一是開展行業(yè)標準體系更新工作
2016年,通過物業(yè)管理行業(yè)標準體系設計以及標準化工作發(fā)展規(guī)劃研究,行業(yè)首次推出了標準體系。在此后的三年時間里,整個行業(yè)的發(fā)展變化很快,而標準體系需要根據(jù)環(huán)境變化和行業(yè)發(fā)展進行動態(tài)管理,結合行業(yè)高質量發(fā)展的需求,2019年中國物協(xié)立項《物業(yè)服務標準體系》團體標準,對體系進行持續(xù)優(yōu)化完善,希望能為未來確立新的行業(yè)標準體系打下基礎。將課題成果提煉優(yōu)化形成團體標準,是協(xié)會首次創(chuàng)新性的把課題與標準結合,2020年將發(fā)布適應行業(yè)新的發(fā)展形勢和要求的行業(yè)標準體系。
二是穩(wěn)步推進國家標準編制
在“標準建設年”活動中,協(xié)會以標委會作為技術支撐機構,主導并積極發(fā)動會員單位參加《物業(yè)管理術語》《物業(yè)服務客戶滿意度測評》《物業(yè)服務安全與應急處置》三項國家標準的編制,組織眾多企業(yè)參與起草、研討等,做了大量的工作,現(xiàn)在形成了初步的成果。目前,兩項推薦性國家標準已在國家住房和城鄉(xiāng)建設部官網(wǎng)公開征求意見,預計明年上半年發(fā)布。一項強制性國家標準,國家住房和城鄉(xiāng)建設部正在研究合適時機公開征求意見,爭取今年發(fā)布。這三項國家標準的發(fā)布,對填補物業(yè)管理行業(yè)國家標準的空白,實現(xiàn)國家標準零的突破,規(guī)范行業(yè)發(fā)展具有重要意義。
三是團體標準有效供給加快
在物業(yè)管理行業(yè)標準體系的指引下,協(xié)會不斷強化標準研制,在標準的組織制定過程中,始終堅持高標準的質量把控,本年度完成《物業(yè)管理示范項目服務規(guī)范》修訂,發(fā)布《白蟻防治機構服務能力評價規(guī)范》,審定寫字樓、高等學校、住宅、醫(yī)院等4項物業(yè)服務規(guī)范,評審立項《供配電機房管理 規(guī)范》等7項團體標準。其中,已經(jīng)修訂和即將批準的幾項標準,是我們未來開展服務認證試點的主要標準,也是支撐我們未來開展物業(yè)服務的重要標準。總體而言,協(xié)會團體標準的有效數(shù)量正在快速增加,行業(yè)標準架構初步顯現(xiàn)。四是已發(fā)布團標獲得工信部示范標準獎項
在2019年,協(xié)會將2018年團體標準《停車場信息聯(lián)網(wǎng)通用技術規(guī)范》報送工業(yè)和信息化部,經(jīng)過資料準備、材料評審、現(xiàn)場答辯、社會公示等環(huán)節(jié)脫穎而出,成功成為2019年工信部百項團體標準應用示范項目,這極大地鼓舞了行業(yè)制定團體標準的信心與士氣,擴大了協(xié)會團體標準的社會影響力。
五是積極推進服務認證
開展服務認證是目前國際上一種比較通用的、先進的標準落地的有效方法,它很好地引導、激勵企業(yè)能夠更加重視我們的服務質量,提升管理服務水平,提升客戶滿意度。順勢開展服務認證工作符合市場發(fā)展的規(guī)律,符合廣大企業(yè)和業(yè)主期待。協(xié)會自首個團體標準發(fā)布起就著手籌劃服務認證,與國家市場監(jiān)督管理總局、中國認證認可協(xié)會、中國標準化研究院、諸多服務認證公司和審查員培訓單位深入接觸,進行詳細業(yè)務溝通咨詢,致力于推動行業(yè)標準化工作的科學規(guī)范發(fā)展,過程艱難但是成效顯著。目前,中國物協(xié)秘書處正在起草認證服務制度,按照未來標準化改革的趨勢看,中國物協(xié)在標準認證當中的地位和作用會越來越突出,越來越明顯,可以預見,服務認證工作的開展,將會成為行業(yè)高質量發(fā)展的一項重要突破。
六是企業(yè)標準意識提升顯著
協(xié)會組織了大量的以標準建設為主題的公益演講、高峰論壇以及溝通會、座談會,通過這樣的一些活動,行業(yè)對標準的重要性逐步形成了共識。今年的標準化活動共計邀請各地市行業(yè)主管部門領導、標準化專家、行業(yè)專家等近百余人,各類標準化活動參加人員基本覆蓋全國所有省份約2000余人,在傳遞標準化思想的同時,也培養(yǎng)和儲備行業(yè)標準化專業(yè)人才隊伍,有效提升了企業(yè)標準化工作能力。
七是各地方主管部門和地方行業(yè)協(xié)會積極響應協(xié)會“標準建設年”號召
為了響應中國物協(xié)“標準建設年”的號召,各地方住建主管部門和地方協(xié)會積極行動:山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳印發(fā)《2019年全省物業(yè)服務行業(yè)“標準建設年”活動實施方案》,這是山東省物業(yè)管理行業(yè)繼2018年“標準建設年”之后為響應協(xié)會主題年建設再度持續(xù)開展標準建設;湖南省建設廳在2019年發(fā)布三項標準,這是歷史上很難得的舉措;廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會把2019年工作主題確定為“黨建引領,標準助力”;合肥市物業(yè)管理協(xié)會在今年也把合肥市物業(yè)管理規(guī)范操作手冊在會員單位層面全面推進實施,取得了明顯成效。這些標準化工作的開展,收到了行業(yè)的廣泛歡迎,有利于促進大家懂標準、學標準、用標準,不斷提升行業(yè)標準意識。
八是企業(yè)積極落實標準建設工作
“標準建設年”工作主題發(fā)布后,各會員單位積極響應,通過各種途徑開展了熱火朝天的標準建設工作,掀起了踐行主題工作的高潮。中航物業(yè)主導制定國內首個物業(yè)服務認證標準,并獲得國內首張地方性物業(yè)服務認證證書;明德物業(yè)確立企業(yè)標準建設年主題,全面推進企業(yè)標準化工作;永安物業(yè)召開2019年度標準建設年動員大會,標準建設要求做到關鍵崗位操作標準化、可視化;行業(yè)中還有萬科物業(yè)、綠城物業(yè)、碧桂園服務、新大正物業(yè)、嘉善商務、恒欣利和物業(yè)等一直在持續(xù)推進企業(yè)標準化建設工作,企業(yè)標準意識逐步提升。
三項舉措加快行業(yè)標準化建設
2019年,我們在標準建設方面做了很多工作,也取得了一些成績,但是還是存在一些問題和不足,需要在未來過程中改進、提升。從行業(yè)層面來看主要存在兩個問題:一是行業(yè)內部了解物業(yè)服務標準化的專業(yè)機構和人才還比較短缺,很難得到專業(yè)機構的輔導、支持;二是目前團體標準的推動、落地實施還缺少比較先進的科學手段。
從企業(yè)層面來看,也主要有兩個問題:
一是企業(yè)還缺乏開展標準化的創(chuàng)新思路和舉措,完全照搬別人的經(jīng)驗,很難有好的效果,如何結合企業(yè)自身的業(yè)務特點、情況創(chuàng)新性地開展標準化工作,是物業(yè)服務企業(yè)面臨的很大難題;
二是物業(yè)服務企業(yè)也缺少懂標準化知識的專業(yè)人才,畢竟標準化是一個技術的手段,實施標準化需要專業(yè)人才來推進實施。
這兩個問題是制約企業(yè)提升標準化建設水平、提高標準化建設能力所面臨的重要問題。
未來,如何結合我們取得的成績和自身存在的不足,更好地去持續(xù)做好行業(yè)標準化工作,提供以下三方面的建議供參考:
一是加強行業(yè)標準化能力建設
2020年,要全面加強行業(yè)標準化培訓工作,尤其是組織好國標、團標的宣貫培訓、服務認證的輔導培訓,同時也要組織更多的企業(yè)參與國家、團體標準的研制,積累標準化工作經(jīng)驗,還要支持和指導企業(yè)參與國家、行業(yè)、地方推行的標準化建設活動,切實以企業(yè)標準化能力提升促進行業(yè)標準化能力提升。
二是提高企業(yè)標準化建設的成效
2020年,我們要通過標準化建設增強企業(yè)獲得感,主要從兩個方面開展這項工作:一是選擇一批有代表性的企業(yè),組織一些專業(yè)的標準化咨詢機構和專家,對一些企業(yè)做個性化、標準化解決方案,讓企業(yè)標準化能力和水平有快速提升,使企業(yè)服務質量和運營效率有明顯改善;二是希望通過樹立典型來傳播先進經(jīng)驗,以點帶面,讓更多企業(yè)去參觀、學習、借鑒典型項目的經(jīng)驗,通過典型的作用讓更多企業(yè)重視標準化建設,學習標準化經(jīng)驗,發(fā)揮標準化在行業(yè)發(fā)展過程中的價值和作用,讓整個行業(yè)、企業(yè)有獲得感。
三是開展管理服務認證試點
開展管理服務認證的工作未來在行業(yè)發(fā)展過程中的重要性很突出,如何做好這項工作,我們要從三個方面來進行準備、實施:首先,要建立完善的、系統(tǒng)的、科學的認證制度。認證制度是協(xié)會最主要的資源,包括領導機構、認證辦法、認證標準、認證規(guī)則等。其次,有了制度以后就是如何去實施認證的問題,按照國家相關的要求,協(xié)會是制定所有者,但是不能直接組織認證,希望公開選聘第三方有資質的且國家已經(jīng)審批通過的可以做服務認證的公司來成為我們的合作方。同時,協(xié)會也應選定一批有認證資格且有物業(yè)管理經(jīng)驗的專家參與到認證工作當中,物業(yè)管理項目可以自愿申報參加認證。最后是要做好證書的管理。在第一年,項目通過認證后會初次獲證;在第二年,則會對項目進行監(jiān)督審查復核,看是否依然符合相關標準的要求;在第三年,則需要重新去認證、拿證。服務認證工作是標委會在2020年特別重要的一項工作,按照協(xié)會領導要求,現(xiàn)正在全面做好準備工作,希望2020年能夠開展試點,在試點成功的基礎上,再在行業(yè)鋪開。可以預計,這項工作一定會對物業(yè)服務企業(yè)的項目服務質量、管理水平帶來很大影響,產(chǎn)生重要作用。標準化對行業(yè)的未來發(fā)展具有戰(zhàn)略引領和基礎支撐作用,是一項長期性的工作。希望通過標準化工作的持續(xù)深入開展,有力推動行業(yè)實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化,提升企業(yè)的運營管控能力和服務質量,支撐行業(yè)能力建設,促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展和高質量發(fā)展。
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